多言語FAQで「翻訳すれば良い」と思っているうちは失敗する

旅館のホームページに英語ページを増やすとき、多くの施設が次のような手順を踏みます。

1. 日本語ページの内容をDeepLで翻訳する
2. 不自然な箇所をネイティブにチェックしてもらう
3. 英語ページが完成

これで「英語対応の宿」と言ってよいでしょうか。答えは「半分しか合っていない」です。

質問の文脈が、言語ごとに違うからです

例として、チェックインに関する質問を見てみます。

• 日本のお客さま：「チェックインは何時からですか？」
• 英語圏のお客さま：「If we arrive at the station at 11am, can we leave our luggage before check-in?」

日本のお客さまが聞いているのは「時間」だけです。一方で英語圏のお客さまは、「時間」よりも「先に荷物を預けられるかどうか」を知りたがっています。

別の例も挙げます。

• 日本のお客さま：「駐車場はありますか？」
• 中国語圏のお客さま：「停车场费用？需要预约吗？」（料金と予約の要否がセット）
• 韓国のお客さま：「주차장 사이즈는?」（車のサイズ制限について）

このように、翻訳だけで済ませてしまうと、各言語圏のお客さまが本当に知りたい情報が抜け落ちてしまいます。

TripCorpusの解決策

TripCorpusでは、次の2つの仕組みでこの問題に対応しています。

1. 各言語のFAQを、それぞれの文脈で生成する

URL取込時にAIへ「各言語圏で典型的な関心事を盛り込む」よう指示しています。同じ「チェックイン」というテーマでも、英語版には荷物預かりに関する情報が、中国語版には料金や予約の要否に関する情報が、自動的に盛り込まれます。

2. 通話・チャットから学習する

たとえば英語圏のお客さまから「Can you keep my luggage before check-in?」という質問が実際に届いたとき、該当する回答がFAQになければ、AIが下書きを起票します。施設のご担当者が承認すれば、次回から自動で応答できるFAQになります。

まとめ

多言語FAQは「翻訳」ではなく「文脈の再構成」です。TripCorpusはこの作業を自動化しています。

実例は英語版のFAQデモでご覧いただけます。日本語版と内容がほんの少しずつ異なることに、お気づきいただけるはずです。